経営のヒントになりそうに思ったこと
先週、娘が子供を連れて家に泊まりに来ました。 翌日、夕方、娘たちを車で送っていき、娘の家の近くの大手餃子チェーン店のO店で食事をしました。 食事をして駐車場でクルマに乗ろうとすると、隣のクルマのスモールライトが点灯しています。 クルマの中には誰も乗っていません。 ライトの消し忘れなので、みんなをクルマに乗せ、私は店に行き、 近くにいた店舗スタッフにスモールライトがついているクルマがあることを知らせました。
スタッフは若い女性でおそらくアルバイトなのでしょう。 「少々お持ち下さい」と言って、厨房にいる店長らしき人に話をしに行きました。 私は、こいうことの対応に慣れていないのだろうと思い、しばらく待ちましたが、 うろうろするばかりで、こちらに来ません。 20台ほどの小さな駐車場なので、店から出ればすぐに確認できます。 待っていても来ないので、私は娘たちを送るためにそのまま店を後にしました。 帰りにそのO店の前を通た時、家内が「まだあの車、スモールライトがついているよ」と言いました。 もし、家内の見間違いでなければ、恐らく店舗としては何も対応しなかったのでしょう。
家に帰って、O店のHPを見ると社長メッセージが載っていました。
「食を通じて、人々に幸せを
創業の精神が成長の原動力に
すべては感謝の心から」
そして、「快適な食空間」「心温まる接客」そして「美味しい料理」をお客様にご提供するのが当社の社会的使命と書かれていました。
うろうろしていた女性スタッフがその後どうしたのかは分かりません。
時間は午後の６時過ぎで店は混んでいました。
食事時間は、30分から長くて１時間ほどです。
おそらくスモールランプをつけていても、バッテリーはあがりはしないと思います。
もしかしたら店長判断で、放っておいても大丈夫だから、料理を運べと言われたのかもしれません。
しかし、この判断はどうなのでしょうか？
忙しいので対応できなかった、暇だったら対応できた。
これは会社の方針に沿った対応なのでしょうか。
これではスタッフのホスピタリティは醸成できません。
この会社は大手で人材採用も積極的にしているようです。 このようなことは社長が望む姿ではない！？と思いますが、 ホスピタリティに関心にある人は、この会社に就職して大丈夫かな？とふと思ってしまいました。
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3月13日に東京の麻布台ヒルズにフードマーケット『麻布台ヒルズ マーケット』がオープンしました。 施設面積は約4,000平米（約1,200坪）。日本を代表する専門店34店舗が出店しています。 定番の日常品から特別な嗜好品まで、⻘果、精肉、鮮魚の生鮮三品、半調理品、惣菜、酒類、パンやスイーツ、生花などいろいろあります。 ここの売りは、安さではなく、高品質が売りです。 どのお店もこだわりを持った品揃えで、日本の食文化を発信していくという感じです。
このフードマーケットを企画しているのは森ビルで、ニュース番組のWBSの取材に対して、
常務執行役員の栗原弘一さんは、
「新しい国際都市を創っていると思っているので、それにふさわしいコア施設として位置付けている。
日本の食とか、食文化の奥行みたいなものを広く発信できる食品売り場を創っていきたい」
と話されていました。
この話を聞くと、一番アピールしたいターゲットは外国人（おそらく富裕層）であり、
日本の優れた食文化を世界に伝え、日本食のステータスを上げるという意図がよくわかります。
そのために日本を代表する専門店を集めています。
ここまではよくある話ですが、森ビルはその先を見据えているところに感心しました。
それは出店者同士のコラボを奨励しているというのです。
具体的には、新しい商品やメニューの開発です。
意図は、この『麻布台ヒルズ マーケット』でしかできないものを作り上げることです。
担当の栗原さんは、「売り場全体を育てていく」と話していました。
”育成”という概念です。
個々の専門店の努力も素晴らしいのですが、それはあくまでも単店の発想の領域になります。
それを『麻布台ヒルズ マーケット』という場に集めコラボさせることで、今以上の発想を持った食文化をつくり、
それを更新し続けることで、世界の人を驚かせたいという発想があるように思いました。
ところで、みなさんの店舗施設や店舗運営の中に”育成”と概念を含ませているでしょうか？
育成の無い店舗とは、店舗ができたときが最高で、そこから徐々に劣化していきます。
しかし、育成という発想があれな、店舗ができた時を起点として、さらにより良い施設へと変化していきます。
これは運営でも同じです。
例えば、育成の概念がない「ファン感」は、初めて「ファン感」をした時が最高で、徐々に飽きられていきます。
しかし、育成という概念を取り込み、前回より素晴らしいものにする、前回より多くのお客様を巻き込むという発想で「ファン感」を行うと、
初めて「ファン感」を起点として、その店独自の「ファン感」が作られていき、オンリーワンの「ファン感」を創っていきます。
花を育てる人が飽きないのは、育成しているからです。
この森ビルの発想のように”育成”という発想を自社、自店に取り込んではいかがでしょうか。
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景品（賞品）を強化したいと思ってもなかなか大変です。 景品（賞品）を仕入れるといってもメーカーから直接仕入れるのは手間がかかります。 それに取引量の問題もあります。 ということで、いつもの業者を利用するということになると思います。
ディスカウントショップや100円ショップを覗いてみると、魅力的な商品が見つかったりします。
そういう商品を直接卸売り業者から仕入れることができれば良いのに、と思ったことはないでしょうか。
そういう方が興味をもつ情報をニュース番組WBSが流していました。
その情報とは、
『日本東京義烏セレクション』
にオープンのニュースです。
中国の卸市場「義烏マーケット」を知っている人なら、これは朗報と思われたかもしれません。 「義烏マーケット」は中国最大の卸市場で、７万5000社以上の商品を約210万点も扱っているとことです。 日本の100円ショップやディスカウントショップもここを利用しています。 品揃えが豊富で、安いのが特徴です。 『日本東京義烏セレクション』は、「義烏マーケット」に出展中の中国サプライヤー50社以上が参加しており、 水筒などの雑貨や日用品、化粧品、アクセサリーなど幅広いジャンルの商品が展示されているとWBSで紹介していました。 日本にいながら、「義烏マーケット」を利用できるので、一見の価値はあるのではないでしょうか。
株式会社オークファンという会社が「義烏マーケット」の運営会社と提携して、実現した企画ということです。
場所は東京中央区で、馬喰町駅より徒歩１分なので、東京駅からそれほど離れていません。
東京に店舗視察やセミナー、あるいは遊びに行くことがあれば、覗いてみてはどうでしょう。
入場は無料とネットに書いてあるので、仕入れの権限がある人なら誰でも訪問できそうです。
但し、ネットで申し込みをする必要がありそうなので、詳しくはオークファンの公式HPを見てください。
なお、オークファンは、今後、このような展示場を増やしていく計画をもっているようですので、
もしかしたら、案外早く『義烏セレクション』は身近な存在になるかもしれませんね。
参考資料：aucfan 日本初！巨大卸市場・義烏マーケット公式展示会
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大谷翔平投手の通訳を務めていた水原一平氏が、 違法賭博に関与した疑いでドジャースから解雇されるという事件がありました。 大谷選手にとってはまさに青天の霹靂であり、 絶対の信頼を置いていたと言われているので、その衝撃の大きさは測り知れないと思います。
水原さんが築いてきた信頼は、この一瞬で完全になくなりました。 信頼関係というものは脆いものです。 信頼を積み上げるの徐々であり、20％、50％、80％と上がっていきます。 しかし、信頼の失う速度は急降下です。 特に人を騙していた場合、50％失うという失い方はなく、常に100％になります。 それは、これまでの「信頼」が騙すための構成要素を形成するからです。 簡単に言えば、相手を騙すために「信頼」という行為を行ったということになるからです。
詐欺師はこのことを明確に意識しています。 したがって、詐欺師は騙す相手の信頼を得るために何でもします。 そして、自分は信頼されていると判断した時に詐欺を実行に移します。 だから詐欺に狙われた人は、「さまかあの人が騙すとは思わなかった」と言います。 もちろん水原さんは、根っから詐欺師ではないので、今まで築いた大谷翔平さんとの信頼は、 純粋に大谷翔平への尊敬と忠誠から出ている思います。
ここで気になるのが、そんな水原さんが、なぜそんなことをしたのかという原因についての第三者の考察です。 ある番組で、良い人であった水原さんを、このような状態にしてしまったのは、 「ギャンブル依存症」という病気にかかっているからだと言っていました。 この病気になるとまともな判断ができなくなるとあるコメンテイターが言い、 それを聞いていた司会者や他のコメンテイターも「そうだ。そうだ。」と頷いていました。 これはこれまで大谷選手を支えてきた水原さんを全否定したくないという意味で言っていたと思いますが、 「ギャンブル依存症」に対する偏見や警戒心を不当に煽るもののように感じました。
現在のところ、この「ギャンブル依存症」から、競馬や競輪、パチンコなどへのパッシングに、 発展はしていないとは思いますが、警戒は必要です。 お客様が安心して遊んでいただくために、 業界自体の依存症への取り組みへの理解を、お客様はもちろんのこと、 お客様の家族へも促す必要があるかもしれませんね。
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２月に日本郵政とJR東日本の連携協定が発表されました。 何を連携するのかというと、その一つが駅と郵便局の合体です。
千葉県鴨川市の江見駅ですが、全国初となる郵便駅局となりました。 江見駅を郵便局員が管理するというものです。 江見駅は元々無人駅であり、電車の本数も１時間に１本程度で多くありません。 作業量が少なく、専門技術もいらないということで、 ＪＲ東日本が、日本郵政に駅窓口業務を委託しています。 郵便業務は、駅の中で行っており、駅に郵便窓口＋切符発見窓口が作られています。 近隣の人たちは、便利になったと喜んでいます。
現在、２か所で（駅＋郵便局）を行っていますが、今後拡大していく予定だそうです。 これに加えて、役場や市役所の行政窓口業務機能の導入も考えていおり、 地域コミュニティの拠点を目指すとのことです。
この流れに背景は人口減少です。 それと市町村の合併も影響しています。 どちらの要因も、拠点や業務窓口を削る方向へ導くものです。 下の図は、住んでいる人と公共機関の距離を簡単にまとめたものです。
現状は、自動車もあり、とりあえず回っていますが、 今後も公的施設が減ることが予想され、距離は伸びていくことになります。 さらに悪いことに、高齢化がより深刻になるということです。 毎週どこかで、高齢者が店舗や構造物などにアタックしているというニュースがあるように思います。 単純に社会の移動リスクが高まっていくことになります。
この間、娘から聞いたのですが、職場の病院を出て、道路を渡っていると、止まっていた軽トラが急に発信して、 手に持っていた荷物にぶつかり、そのまま病院の方へ走っていったそうです。 娘はすぐに軽トラを追いかけていいったそうです。 病院の駐車場の入り口でやっと追いつき、 車内を見ると90歳前後の老夫婦が乗っていたそうです。 娘が運転していたおじいさんに、ぶつかったことを指摘すると、二人ともまったく気づかなかったと言ったそうです。 どうも人が歩いていたこと自体を認識していなかったようです。 娘はかわいそうになって、警察を呼ばずに済ましたようですが、 話を聞いて、こういう事件はますます増えそうに思いました。
この問題は何も公的機関だけの問題ではないと思います。 業界が衰退し、パチンコ店が減少するということは、お客様にとって同じことが起こっていると思います。 お客様とパチンコ店の距離がだんだん離れつつあるのです。 地方はクルマ社会だから問題ないというのは、高齢者問題が無ければの話です。 パチンコユーザーの高齢化が進み、さらにモビリティの問題がユーザー減少に拍車をかける恐れがあります。 現在のお客様に気軽に来てもらえるようにそうすれば良いか、 お客様が来られている地域を意識しながら考える必要があるのではないでしょうか。
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今週、息子夫婦を連れて、お伊勢参りに行ってきました。 息子夫婦の休みがなかなか決まらなくて、急遽家内がインターネットで選んだ旅館に泊まりました。 予約が２週間前という状況なので、ほとんどの旅館やホテルは予約一杯で取れず、選んだ旅館も私たちの申し込みで予約終了となりました。 旅館の建物自体は新しいものではなかったのですが、改装し、今風の部屋仕様になっています。 料理も伊勢エビ、松坂牛、あわびが食べられるので、ここで良しとしました。
クルマで到着するとスタッフがすぐに玄関前に現れて、ニコニコしながら歓迎の挨拶をし、名前を確認してくれました。
やはり、愛想が良いと気分は良くなります。
感じはなるくない旅館だと思いました。
その日は雨が降ったりやんだりで、ちょうど駐車場にクルマを止めたころに、またパラパラと雨が降り出してきました。
降りようとすると、先ほど玄関にいたスタッフが、数本傘を持って、駐車場まで迎えに来てくれました。
玄関まで30メートルほどですが、ちょっとした気遣いです。
玄関に行くと他のスタッフがさらに3名ほど待っていて、玄関に入るとき、歓迎の”ドラ”を鳴らしてくれました。
歓迎の演出ですね。
別にドラが好きではありませんが、歓迎の工夫をする努力に好感を持ちました。
チェックインの書類を書きましたが、その時に「今回の宿泊の目的を教えてください。（例えば、結婚記念日等）」という欄がありました。 これを見た瞬間、リッツカールトンなどがやっている記念日演出をする用意があるのだろうと思ったので、 これは書いてどういう演出をするのか試したいと思いました。 たまたま、先週息子が旅客機操縦の国家資格を取得したところだったので、 その記念旅行としておきました。
すると、夕食のコースの最後のデザートタイムに、
「おめでとうございます！」というメッセージと一緒に、スタッフが旅館からのデザートの差し入れを持ってきてくれました。
そして、そのスタッフは、スマホを持っている息子に、みなさんの写真をお撮りましょうということで、デザートと一緒に家族４人で写真を撮ってくれました。
さらに、そのスタッフは旅館のタブレットでも、写真を撮せてもらいますと言って写真を撮りました。
私は仕事柄、接客やサービスについての情報を集めています。
ホスピタリティの高いホテルや飲食店の事例を知っているので、
サービスをしてもらっているという第三者的な目で見ていたのですが、家内や息子夫婦は本当に嬉しそうでした。
それを見ると、この旅館は”当たりだな”と思いました。
私は旅館に泊まると何か参考にできるものはないかと、 いろいろと見まわしますが、部屋の中に禁煙について注意喚起カードが置いてありました。 それが下の写真です。
ちょうど大手たばこ会社のフィリップモリスが、 紙巻たばこの生産を中止するというインタビューをニュース番組ＷＢＳで見たばかりだったので、 特に注意を引きました。 旅館内には各階喫煙ルームが設けてあります。 このカード見て、喫煙自体の自粛とともに嫌煙者が増加しているのを感じました。 以前は日常的にたばこの煙に触れていたので、それほど強い嫌煙感はなかったのでしょうが、 禁煙が進むにつれて、少しの煙でも気になってきたのでしょう。 この流れはパチンコ店でもさらに進むような気がしました。
話をサービスに戻します。 チェックアウトの時に、昨晩の食事の時に撮った写真をカレンダーにして渡してもらいました。 カレンダーには、「国家資格取得おめでとうございます！」と書かれていました。 それを見て家内と息子夫婦は非常に喜んでいました。 私も、カレンダーにすれば、部屋に飾ることになるので、旅館の思い出を絶えず意識するとになるので、上手い作戦だと思いました。 単純接触の原理というものがあって、人は好印象をもったものに繰り返し接すると、好感度があがります。 それを上手く利用しています。 パチンコ店でもそれを意識して、自店を連想させるものとして、名前入りの景品を用意することがあると思いますが、 それを上手く組み合わせたサービス演出です。 私は写真を記念に渡す演出を知っていたので、写真そのものより、その渡し方の上手さに感心していました。
そして、最後ですが、旅館をクルマで出発するとき、家内が「おとうさん、シャボン玉！」と叫ぶので、
旅館の玄関を見てみると、見送りのスタッフがハンディタイプのシャボン玉製造器からシャボン玉を飛ばしながら、手を振っていました。
シャボン玉に朝日が当たり、キラキラと７色に光って、キレイに舞っていました。
この演出は見るのが初めてだったで、思わず笑顔で手を振っていました。
ここまで徹底したサービス演出をしている旅館に泊まったのは久しぶりでした。 この旅館を出るとき、入ってきたときより、よりハッピーになっていると感じました。 やはりレジャーでお金を使うなら、幸せ度を上げたいものです。 パチンコもレジャーの一つであり、こういう旅館などもサービスを競うライバルの一つだと思います。 お客様は競合店の接客サービスレベルとだけ、あなたのお店の接客サービスレベルを見ているわけではありません。 他業界との接客サービスとも比較されていることを忘れず、自店の接客サービスを向上させていくことが大切ではないでしょうか。
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今日（3月19日）からイオングループ約4800店舗で、イオンＰＢの新しいお菓子シリーズが順次発売されます。 シリーズの名称は『トキメクおやつ部シリーズ』。 グミや干し梅、チョコ、野菜チップスなど37種類（170円～）。 みなさんの店舗でも、景品としてお菓子を渡しているなら、イオンがどのようなお菓子を出していくのか、見学に行ってはいかがでしょうか。
この商品のターゲットはズバリＺ世代です。 持ち運びやすい、手軽に栄養補給ができることを意識して作っているとのことです。 もちろん商品名もＺ世代を意識しています。 企画が面白いのでブログに取り上げました。
開発にあたり、ターゲットとしている１０代～３０代前半を対象に、モニターアンケートやグループインタビューを実施しています。
その中で、“おやつ”は空腹を満たすだけのモノではなく、勉強や仕事における活力の源やストレス解消、リラックス、栄養補給の側面もあるという意見が出たそうです。
言われてみればもっともな意見です。
自店に来店されているお客様に対して、活力の源やストレス解消、リラックス、栄養補給として、お菓子を提案するというのもありではないでしょうか。
そしてなるほどと思ったのが、コミュニケーションツールとしても使えるという意見です。
トレンドや目新しさを取り入れた“新感覚”おやつで、自分以外の誰かと気軽に楽しさをシェアしたいニーズがあるというのです。
少し、大阪のおばちゃんに似ているような気もしましたが、『“新感覚”おやつ』というところがポイントですね。
もし、このようなおやつを店舗で景品として渡せば、お客様のコミュニケーション力のアップにつながるのではないでしょうか。
話の流れとしては、「この間パチンコ店に行ったとき、もらったんだけど・・・」という感じになるので、
自店が会話の中に出てくる可能性が高まると思います。
それをきっかけにお客様の知人も来店してもらえばＧｏｏｄですよね。
というわけで、どのようなお菓子なのか、近くのイオンのお店に立ち寄ってはいかがでしょうか。 マンネリ化しがちな端玉景品を活性化させるヒントがあるかもしれませんよ。 本当かな？？？という方は、イオンのニュースリリースを見て判断してください。 少なくとも、ただお菓子を渡している状態から、 なぜこのお菓子を勧めするこかという理由が見つかると思います。
参考資料：イオン ニュースリリース
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最近、株高という話はよく聞かれると思います。 この間、日経平均が40,000円を超えたと騒いでいたと思います。 この日経平均を牽引しているのが、アメリカ株です。 そのアメリカ株の中でも、一番注目されているのがエヌビディアという会社です。
みなさんもご存知とは思いますが、半導体の会社です。
半導体もいろいろありますが、エヌビディアはGPUという画像処理半導体で世界シェアを８割を持っています。
生成ＡＩの活用が世界中で広がっていますが、これに必要なのがこのＧＰＵという半導体です。
ＡＩを開発している多くの企業が、このエヌビディアのＧＰＵが無いと話にならないと言っています。
現状では需要があり過ぎて、このエヌビディアのＧＰＵは手に入りにくく、小規模なスタートアップ企業はＡＩの開発に苦慮しています。
それほど人気があるので、株価も急上昇、過去最高になっています。
さて、このエヌビディアの好景気ですが、たまたまＡＩの時代が来て波に乗れたというラッキーだけの企業なのでしょうか？ どうもそうではないようです。 それはニュース番組ＷＢＳのエヌビディアの日本代表のインタビューを見ていて思いました。
彼が言っていたのは、私たちが取り組んでいるのは、
「ＡＩ開発にＧＰＵなしでは成り立たない」
ということではなく
「ＡＩ開発にエヌビディアなしでは成り立たない」
という状況を作ることです、
という言葉です。
前者であれば、GPUを開発していることに重点を置くものであり、
例えエヌビディアでなくても、GPUを開発する企業があれば、
ＡＩ等の開発はできるということになります。
このスタンスでは、エヌビディアは多くのＧＰＵ開発企業の一つであり、
ＡＩ開発において代替の効く企業となり、その存在価値は高いものでありません。
しかし、後者のスタンスとなると、エヌビディア自体を抜きにして、
ＡＩ開発はできないということになり、その存在価値は代替が効かないということになります。
まさにＡＩを背負って立つ企業ということです。
この目標を達成するために、エヌビディアはＧＰＵを作るだけでなく、
これを活用するためのソフトウェア開発やエンジニアの育成を、創業から30年間ずっと続けていると言います。
開発者、ユーザー、技術者はエヌビディアの手厚いサポートを受けられるので、
好んでエヌビディアのＧＰＵを使い続けています。
この状況を踏まえると、ただエヌビディアと同じレベルのＧＰＵを作ったからと言って、
エヌビディアのポジションが揺らぐとは考えにくいのではないでしょうか。
このことを知る人はエヌビディアの好業績はしばらく続くと考えていると思います。
昔からエヌビディアの株を持っている人はホクホクなのではないでしょうか。
（蛇足：現在の株価は、2013年と比べると104倍、2019年と比べると5.2倍になっています。）
このエヌビディアに見習う点は株価の高さではなく、その目標の設定の仕方と、
そしてそれに向けてのたゆまぬ努力ですね。
『エヌビディアなしでは成り立たない』世界をどう創っていくか、
日本代表の大崎真孝氏も
「ＡＩの潮流が来た。
次のＡＩはどうしたらいいのか。
そのためにお客様やパートナーのエコシステム（サポート体制）はどうあるべきか常に考えている」
と言われていました。
自社の存続と発展を保証するための取り組みです。 あなたの会社や店舗では、どのような取り組み目標を掲げていますでしょうか？
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そろそろお花見の時期になりました。 お花見と言えば桜です。 桜が好きな日本人は何％ぐらいでしょうか？ ネットで調べると2019年にウエザーニュースが75,527人に調査をした結果がありました。 調査によると98％の人が好きと答えたそうです。
では花見にどれくらいの人が行くのかというと、この年の調査では５人に3人が行くと答えています。 基本的に桜は好きなので花見に出かけるということになるのですが、 お花見の目的はというと、桜自体が目的という人は年齢により、差があるようです。
上のグラフは同じくウエザーニュースが調べたものですが、 桜自体を楽しみたいと言う人は、目的が「桜を愛でる」ためにいくと考えられます。 グラフを見ると年代が上がるにつれて多くなっていることが分かります。 年齢が上がるにつれて、美しい桜を見るだけで満足されている方が多いと言えます。 若い人の特徴としては、SNS映えが多いので、きれいな桜を見て、それを共有したい、 アピールしたいという意識が高そうです。 飲食につては、10～40代までは30％前後で50代からはやや下がっています。
みなさんのホールでは、桜の開花情報については告知していますでしょうか？ 桜に関係する遊技台があれば、桜の季節なので、 季節感を出すためにおススメもありではないでしょうか。 でも、そういうものが無ければ、パチンコ店と桜はあまり関係ないと考えるかもしれません。
逆に、桜の季節を強調するとお花見に行かれて稼働が下がるので、 お花見などの話題は、あまり触れたくないと考えるかもしれません。 多くのホールでは、高齢者のお客様がたくさんいます。 高齢者ほど桜を愛でたいと思っているので、お花見いく可能性は高いかもしれません。
それでは桜の季節、日本人は何回ぐらい「お花見」をしたいと思っているでしょうか？
実は、ネットでちょっと検索したのですが、見つかりませんでした。
しかたがないので、それについてちょっと考えみることにしました。
みなさんは、ふつうの人はこの桜が咲く時期に、何回ぐらいお花見にいくと考えますか？
毎日のようにお花見に行くでしょうか？
それとも１回か２回ぐらいなものでしょうか？
私の考えは、基本的に１回行けば、結構満足するように思います。
中には、名所を探索し続ける人もいるかもしれませんが、少数派ではないでしょうか。
もし、１、２回なら、店舗への影響も少ないのではないでしょうか。
お客様が関心を持っている「桜情報」を店舗で積極的に流すことは、
お客様に基本的に喜ばれると思います。
もし、お客様に家族がいるなら、お花見で家族サービスができると思います。
これは大切なことです。
だってパチンコに行って家族を花見に連れて行かないお父さんは最低ですよね。
お父さんが家族を花見に連れて行って、その後でパチンコをする。
これなら家族も不平を言わないと思います。
家族サービスができるということは、気兼ねなくまたパチンコ店に行けるということにつながります。
なのでお花見に行くことは、お客様にとっても店舗にとってもプラスになるのではないでしょうか。
これに加えてコミュニティホールを目指すなら、さらに良いことがあります。
スタッフに少し努力をしてもらうだけで、お客様との関係性を深めることができるからです。
一番簡単なのは、スタッフがお花見に行ったお客様の話を積極的に聞くことです。
キレイなものを見たら伝えたいと思うのは、SNS大好きの若者だけではありません。
中高年でも同じです。
お花見の話を積極的に聞くことで、お客様の満足度を高めることができるでしょう。
さらに工夫するなら、店舗内でお花見についての簡単なアンケートを取ることです。
例えば、近くの代表的な桜の名所をピックアップして、行ったところにシールを貼ってもらうなどです。
開花情報と合わせるとそれなりの情報源になると思います。
もう一工夫となると、お客様の桜の写真を自店のホームページにコメントと一緒に掲載するなのです。
写真をデータでもらえる仕組みを作れば、フォトコンテストもありでしょう。
店舗をコミュニティの場と考え、情報交換をするために店舗に足を運んでもらうことを考えると、
集客の多様性ができるのではないでしょうか。
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みなさんの店舗では社員やアルバイトスタッフは十分足りているでしょうか？ レジャー・観光業はインバウンド客もコロナ前の水準に回復し、人手不足が深刻化していると言われています。 優秀な若い人材を雇うのは結構たいへんです。 でも、やっと雇った人材がずっと会社や店舗にいてくれるかは別問題です。 ニュース番組のWBSで若手社員の51％が今の会社を辞めてたいと思っているという調査データがあると紹介していました。 会社や店舗を運営する立場からすると、余計なことを考えずに、とりあえず今の職場でしばらく頑張ってみようよといいたくなるのではないでしょうか。
ＷＢＳの報道を聞いていて、面白いと思ったのが、若者の行動における価値観のありようです。
リクルートワークス研究所の調査を合わせて紹介していました。
それによると、若者は人からうらやましがられることは重要と考えており、
また、自分の行動を決める際に友人がどう思うかを重要視しているようです。
この背景について、今の若者はＳＮＳ等で自分が人からどう見えるかが価値観の中に刷り込まれているので、
横（友人等）への関心が非常に高くなっていると解説をしていました。
そのため他の職場や他の会社で働いている人がどう働いているかに関心が高いのだそうです。
もし、リクルートワークス研究所の調査通りであるとすれば、現在雇用している社員やアルバイトスタッフも
同じ価値観を持っている可能性が高いということになります。
ということは、自分の仕事や職場環境について、友人などと情報交換をしているということであり、
それについて友人の評価を気にしていることになります。
とりあえず遅刻もなく仕事をしているから、このままずっと仕事をしてくれるだろうと思っていると、
友人の評価が変わることで、辞めたいと言い出すかもしれません。
「釣った魚にはエサをあげない」という言葉がありますが、
若い人材に対してそんなことをしていると、すぐに逃げられてしまう可能性があるということではないでしょうか。
逆に言えば、スタッフが友人などと職場について話をした時に、
友達に誇れるような仕事内容や職場環境にしておくことは離職を防ぐ予防策になるということです。
パチンコホールを見ていると、スタッフにさせている仕事は様々です。
スタッフにお客様へ簡単な接客サービスをさせている店舗もあれば、
クレーム処理や設備トラブルの保守担当をさせている店舗もあります。
また設備が充実しすぎてスタッフに特に何もさせていない店舗もあったりします。
もちろん、中にはお客様サービスを工夫したり、お店の企画を一緒に考えているアルバイトスタッフもいます。
もちろんどんな仕事でも構わないと思いますが、若者人材の確保という視点からすると、
やりがいのある仕事や思いやりのある職場環境に整えるということは必要なことなのではないでしょうか。
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朝、朝刊を見ると、第一面の左下に復興庁の広報が目に入りました。 今年も3月11日がやってきました。 東日本大震災があってから、13年も経つんですね。
「天災は忘れたころにやってくる」と言われています。 ネットで調べると、この言葉の由来は、物理学者で文学者の寺田寅彦さんの言葉だそうです。 しかし、2016年の熊本の地震といい、今年の能登の地震といい、 天災（地震）は忘れてないうちにやってきているように思えます。
ＮＨＫで「舟を編む」というドラマを見ていますが、 言葉は実社会の変化にともない、使われ方や意味が変化していくものであることが、 良く理解できます。 頻繁に大きな地震が起こるようであれば、 この「天災は忘れたころにやってくる」という言葉も変化していくかもしれません。
昔、阪神淡路大震災のときに、予知方法として大きな地震が起こる前には、
有名人の死亡報告が多くなると言っていた人がいました。
最近、谷村新司をはじめ有名人が多くなくなっているようなので、少し心配をしています。
（これは迷信のたぐいと思っていますが・・・）
一方、羽鳥慎一モーニングショーで、南海トラフ大地震が起こる確率は、70～80％というのは、
地震対策の予算を取るために採用されたもので、
地震学者の中には20％の発生確率と考えている人も多いという話を、
地震学者を招いて紹介していました。
言っていたのは、現状では地震に対するデータの蓄積が少なすぎて、
地震学は地震を予測できるまでの学問にまで発展していないとのことです。
つまり、誰かが発表している地震が起こる、起こらないに一喜一憂していてはダメだということです。
それよりも、いつどこで地震が発生しても対応できる準備をしておくことが必要です。
といっても目の前の生活に忙しくて、ついつい地震対策を怠ってしまうのが人間です。 せめて、大きな震災があった日の前後は、 お客様や地域住民の方に震災についての備えの重要さを、改めてお知らせして、 備えを一歩でも進めてもらうことが大切ではないでしょうか。 これも店舗ができる立派な地域貢献の一つだと思います。
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「美観を保つのは簡単だ。汚れる前にキレイいすればいい」
by チャック・ボヤージャン
奈良市立図書館に行ったとき、偶然「ディズニーの魔法のおそうじ」という本が目に留まりました。 著者は安孫子薫さんという東京ディズニーリゾートのカストーディアル（清掃部門）の部長をされていた方でした。 その中に米国ディズニーランドのオープン時の清掃の様子が書いてありました。
ディズニーランドは、ゴミひとつ落ちていない、クリーンな空間というイメージがありますが、
当初はそうではなかったようです。
ウォルト・ディズニーは、ディズニーランドをオープンするにあたって、
当初清掃を外部の清掃業者に委託することで対応しようとしていたそうです。
アメリカはご存知のように契約社会です。
パークにどんなにゴミが落ちていても、約束の時間になると全員帰ってしまったそうです。
清掃内容も契約で決まっているので、それについてはこなしますが、それ以外のイレギュラーなものはやりません。
ウォルトは大人も子供も楽しめる夢の国を目指していたので、パークにゴミのある状態は容認できません。 時間がきたと作業を打ち切って定刻の8時45分に帰られたのでは、来園してくるゲストに快適なハピネスは提供できない。 そこでとった行動は、 清掃業務を業者に外注するのではなく、自社でお掃除スタッフを雇い清掃することでした。 多くの清掃会社との契約を解約する時、その中の１社を経営していたチャック・ボヤージャンさんという人を、社員にならないかと引き抜きます。 このチャックさんが中心となり、ディズニーの清掃のノウハウを作り上げたとのことです。 ちなみにこのチャックさんが、東京ディズニーランドを作った時にアメリカから指導に来たそうです。
東京ディズニーランドと言えば、世界のディズニーランドの中でトップクラスのカストーディアルだそうですが、 開園当初は人手不足（清掃部門に人が集まらない）で十分な清掃ができなかったそうです。 それを試行錯誤しながら、現在のレベルになるに8～9年かかったと書いてありました。 その苦労話は、「ディズニーの魔法のおそうじ」（小学館新書）の中に書いてあります。
創業者のウォルトが目指したディズニーランドは、世界一安全でゴミが落ちていないキレイな場所です。 現在、その目標に限りなく近づいていると思います。 傍から見ると、「よくぞそこまでやったね」という感じで、凡人にはそこまでできそうもないという感じもしてしまいます。 しかし、創業当時はゴミが散乱していた時もあると知れば、いくらか心が楽になるのではないでしょうか。 重要なことは、目標を諦めないところではないでしょうか。
ウォルトが開園当初、やっぱりゴミ一つないパークはできないと諦めたら、今のディズニーランドの清掃レベルは無かったと思います。
何としてもやり遂げるという想いが、次の一手、次の一手を考え出したのではないでしょうか。
本家からノウハウを伝授された東京ディズニーランドでも、清掃部門の立ち上げには苦労しています。
パチンコホール業界の中にも、ディズニーランドを手本に清掃を頑張っている店舗もあると思います。
もし、頑張ってもスタッフが入れ替わり、なかなか目指すレベルに達成しないということであれば、
さらにディズニーを研究してみるのも一つの方法です。
この「ディズニーの魔法のおそうじ」は、2013年に出版された本なのでもすでに読まれた方もいると思いますが、
東京ディズニーランドの創業時の管理者の視点から書かれているので、今回ブログで取り上げました。
でもその前に、まずは組織トップのクリンリネスイメージの明確化ですね。
少なくともそれが役職者に共有されていないとスタッフ指導は困難ではないでしょうか。
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見るたびに感心するCMがあります。 東急リバブルのCMです。 CMに出ているタレントは、元V６の岡田准一さんです。 みなさんも見たことがあるのではないでしょうか。
CM「お客様より考える編」はこんな感じです。
＞喫茶店らしきところでケーキを食べている岡田准一
＞ナレーション：彼はグルメ誌の記者なのか？・・・
＞ ：新しい店ができるとすぐに食べに行く
＞ケーキの味をメモする岡田准一
＞ ：しかし彼の本当の姿は・・・
＞ ：東急リバブルの人
＞（場面チェンジ）
＞お客様に家の説明をする岡田准一。
＞「この街に住んだら楽しいと思いますよ。
最近、近くにケーキの美味しいカフェもできたし・・」
＞（場面チェンジ）
＞ ：彼は先輩からこう教わってきた
＞ ：『その街のプロになれ』
このCMは地域を知りつくす努力を重ね、その地域の良さをお客様に伝える営業マンを描いています。
地域密着店という言葉は良く聞きますが、
地域密着という限りは、地域のことを良く知っていて当たり前です。
良く知っているからこそ愛着が湧くし、地域の人の気持ちも分かる。
地域のことを良く知っているので、地域の人は安心して連携をしてくれる。
でもこのCMのように、本当に地域に関心を持ち、 情報収集や地域との関係を心掛けている店長がどれだけいるでしょうか？ 特にチェーン店の場合、店長は入れ替わります。 その土地の出身者が店長になるわけではありません。 赴任当初の店長のその地域に対する情報量は少ないはずです。 それを補っていくのは、けっこう大変だと思います。 実際、地元を知るのは、その地域に長く住んでいる人でも、すべてを知っているわけではないと思います。 だからこそ、地元を知ろうという努力が大切なのではないでしょうか。
あなたが地元客で、店長と話をしたら地域のことをあまり知らないと感じたらどう思いますか？ 地域密着店舗とかコミュニティホールとか言っている、書いてあることが、嘘くさく思えるのはないでしょうか。 地元に興味もないのに地域密着と言っている時点でアウトでしょう。 人は短期間なら騙せますが、長期間だますのは難しいものです。 まして、嘘の上に地元とも関係づくりなどできるはずがありません。 そう考えると東急リバブルのＣＭは学ぶべきものがあると思います。
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もうすぐ３月１１日がやってきます。 ご存知のように東日本大震災の日です。 地震発生から13年になります。 岩手、宮城、福島の３県では約３万戸の災害公営住宅（復興住宅）に住んでおられる方がいらっしゃます。 地震の影響は長期に渡っています。
今年は１月１日に能登半島地震が起きました。 ここでも大きな被害が発生し、パチンコ店の中にも、義援金を募集して、 被害にあわれた方の支援をしている店舗があります。 お客様もそれに共感して、募金をされる方も一定数いらっしゃると思います。
日本は「困った時はお互い様」という言葉があります。 「困った時はお互い様」とは、困っている人を見かけたら助けるのは当たり前なので、 助けられたことを気にしないで、と相手を気遣って使う言葉です。 この言葉の背景には、困っている人を助けるは当たり前、というコンセンサスが日本人にあるということでしょう。 だから、震災にあった人に対する義援金をホール内で募集しても、誰も変に思いません。
これは日本人独特な感覚かどうかはわかりませんが、 昔から地震や台風など災害が多い国ですので、 いつ誰が被害に遭うかわからない。 ということは、自分がいつ助ける側ではなく、助けられる側に立つかもしれない。 今、相手を助けておくことが、将来自分が困った時の保険になるかもしれないという感覚があるのかもしれません。
この震災に対する義援金ですが、今も募集している店舗もあるかと思います。
震災の義援金を募集しながら、３月11日をスルーした場合、義援金に協賛してくれたお客様はどう感じるでしょうか？
少なくとも過去に義援金募集や防災イベントをやったホールならば、3月11日をスルーすることは、
震災や防災に対する興味が店舗として無くなりましたという暗黙のメッセージになる可能性があります。
人はやったりやらなかったりする人を信用しません。
時々遅刻するスタッフを信用しないのと同じです。
コミュニティホールの十分条件として社会貢献をあげていますが、継続的に行うのが大前提です。
ある時は社会貢献をして、ある時は全然しないというのは信用されません。
また、Aという社会貢献をしていたが、Bという社会貢献をしているので、Aはもういいだろうというのもアウトです。
同じ社会貢献をし続けることで、信用が生まれます。
ブログを読まれている方はそんなことはなと思いますが、
これまで防災関連の企画や義援金をしてきたというのであれば、３月11日の無視は厳禁です。
3月11日の前に、防災についての何らかの企画をすべきでしょう。
少なくとも3月11日の当日には、防災についての啓発ポスターなどを店内に掲示することをおススメします。
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1月の23日に東北・北陸・上越の各新幹線が、広い範囲で長時間にわたり運転を見合わせたトラブルを覚えていますでしょうか。
この影響で、広い範囲で新幹線の運転の見合わせが続き、
○東北新幹線の東京～仙台間
○北陸新幹線と上越新幹線の東京～高崎間
では終日運転が取りやめられ、合わせて283本が運休するなど、
NHKの報道によるとおよそ12万人に影響が出たようです。
けっこう大きなトラブルになりました。
JR東日本の調査によると、架線の張りを調整する部品が破断した結果、架線が垂れ下がり、走行中の列車に接触したことが原因であると報じられています。 破断は、さびた重りの膨張により、金具同士が接触したために起こったようです。 JR東日本は、これと同じような装置が約500か所あるということで、 すべてを緊急点検しました。 もちろん、再発防止ですね。 おなじような劣化が起こっていないかい点検をするという当然の処置です。
ニュース番組のＷＢＳでも、この点検の報道をしていたのですが、
これは管理者がついうっかりとやってしまう問題が含まれていると思ったので、
取り上げることにしました。
その内容とは、
「この装置の検査で、担当する社員の半数が検査箇所を誤認していた」
というところです。
『検査箇所を誤認』、つまり間違えた検査をしていて、
おそらく毎回報告書には問題なしと記載していたのでしょう。
いつも点検し問題がないにも関わらず、大きな問題が発生する。
怖い話です。
管理者としては、実際に点検をした人から報告を受け、チェックしたことを確認していると思います。 チェックをした人も自分が誤った点検をしているとは思ってもいないので、 自信をもって、大丈夫です、安全ですと言っていたのではないでしょうか。 そういう安全の幻想の中、トラブルの芽は育っていくという構図です。
ホールに置き換えると、設備や台を整備をして、異常はないか確認しているが、 確認個所を間違えている、あるいは十分な確認ができていないというケースですね。 店長が現場の役職者やスタッフに聞くと、しっかり点検しましたと報告される。 実際は、点検に抜けがり、お客様の不快や不信をかっている。 みなさんも他店へ調査や試打に行って、これはまずなと感じた経験はあるのではないでしょうか。 私も、玉の飛び方がどうもおかしい、椅子がぐらついて不快、その他もろもろの不快を経験しました。 接客の仕方であれば、証拠は残らないので、チェックミスはさらに発見しにくいと思います。
現場管理者の役割は、現場を適正に運営されているかチェックをすることですが、
いつの間にかスタッフの報告や報告書をチェックすることで、
その役割を果たしていると錯覚してしまう人が多いのも事実です。
これを一応、『なんちゃって管理者』としておきましょう。
このＪＲ東日本の『検査箇所を誤認』もその一つだと思います。
今問題になっている安倍派の裏金問題についても、
管理するはずの幹部にこれと同じような臭いしているような気がします。
もし、しっかりチェックしているはずなのにトラブルがでてくる。 施策は完ぺきなのに思ったような業績が上がらない、ということであれば、 『なんちゃって管理者』になっていないか、疑ってみる必要があるのではないでしょうか。 『なんちゃって管理者』の抜け出し方は、このＪＲ東日本のように、 実際、現場で何が行われているか見ることだと思います。
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東京都がカスハラ（カスタマーハラスメント）条例を制定する方向で動いています。 2月20日、小池都知事が、 「カスタマーハラスメントが都内企業においても深刻化しています。 独自に条例化の検討を進めます」 と宣言しました。 全国初です。 ご存知とは思いますが、カスハラとはお客様や取引先が、 立場を資料して従業員に暴言をはくなどする迷惑行為です。
日本最大の労働組合の中央組織である連合の調査によると、
2022年までの５年間でカスハラが増えましたかという問いに、
36.9％の企業が増加したと回答しているとニュース番組WBSで報告していました。
飲食店や旅館などでは、従業員が辞めたり、廃業に追い込まれるケースもあるということで、
被害が深刻化しています。
当然企業もカスハラに対する対策を強化しています。
私はあまりタクシーを利用しないので知らなかったのですが、
最近のタクシーは車内に顔写真と氏名を出してないそうです。
個人情報保護の観点から法令が改正され、車内に氏名を表示する義務が無くなったということもありますが、
それより質の悪いお客様からドライバーを守るため、表示をしなくなったようです。
WBSは写真と氏名を表示しなくなったタクシードライバーにインタビューをしていましたが、
その中で「いきなり車内に表示している顔写真と名前を写真で撮る人がいた」と不安を口にしていました。
私は、この話を聞いたとき、知り合いの店長が帰り道、お客様に待ち伏せされ、
バットで襲われたことがあると笑いながら話しているのを思い出してしました。
企業としては、こんなことでドライバーが不安になり、辞められると大損害です。
法令改正を機に、積極的に顔写真と氏名を表示するのを止めたのも頷けます。
小池都知事がカスハラ制定の理由の第一が企業の深刻な人手不足でした。
2024年問題で人手不足が深刻化する中で、少しでもそれを緩和したいという思惑があるのでしょう。
ただ個人的には、人手不足だからカスハラ条例には少し違和感を覚えます。
なぜなら、人手不足でなければ少々のカスハラは許容範囲という解釈もできるからです。
できれば”働く人の人権を守るため”というような大義名分にして欲しかったと思っています。
なお、東京都のカスハラ条例案としては、次のことを考えているとのことです。
・カスハラは許されないことを周知
・具体的禁止行為についてガイドラインを策定（検討）
・刑罰は設けない
では、カスハラをする人とはどのような人なのでしょうか？
これについて犯罪心理学に詳しい東洋大学の桐生正幸教授によるインターネット調査（2020年）を
WBSで紹介していました。
・45歳～59歳の現役世代が多い。
・世帯年収1000万円を超えると増加傾向
どうでしょうか？ これまでみなさんが遭遇したカスハラをやってしまう人と重なるでしょうか？
エスピー・ネットワークの調査によると、カスハラ対策の方針がない企業は55.3％もあるそうです。 パチンコ業界としては、質の悪いお客様を抑止してきた背景があるので、 カスハラ対策は他業界に比べて進んでいるのではないでしょうか。 いずれにしても、良いサービスを提供するためには、スタッフに安心して働いてもらう必要があります。 会社としてお客様のカスハラ行為に対しては毅然としてた態度で臨みたいものです。
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